Müşteri Hizmetleri
Rekabetin çok yüksek olduğu günümüzde mevcut müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler elde etmek, müşterilere sunulacak hizmetler ile doğru orantılıdır. Yani bir müşteri elde etmenin maliyeti mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha fazla maliyetli olduğu bir gerçektir.
O nedenle mevcut müşteri profilini anlayacak çözümleri ve stratejileri ona göre oluşturmak gerekir. SetXRM de oluşturacağımız müşteri hizmetleri modülü ile gelen müşteri çağrılarını, şikayet, istek, öneri gibi gruplayıp ilgili birimlere yönlendirerek çözülebilir.
Gelen çağrıları sosyal medya üzerinden müşterileri şirket veya ürünleri görüşlerinizi alarak analiz eder, çıkan sonuçlara göre aksiyonlar önerir.
Müşteri şikayet ve isteklerini gruplayarak, en fazla şikayet alınan konuları uygulanacak çözümleri sistem üzerinde tanımlayıp hızlı çözümlere ulaşabilirsiniz.
SetXRM “Best Practices” senaryosu, yeni satın alınan bir ürünü kaydetmek, ürün için bir şikayet girmek bir müşterinin, satıcının, internet müşterisi ise Self Servis olanağını nasıl kullandığına ilişkin genel prosedürü aşağıdaki gibidir. Bu iş akışı müşteri bazlı farklılıklar gösterebilir.
Standart bir müşteri hizmetleri iş akışı senaryosu aşağıdaki adımlardan oluşur:
- Müşteri, satıcının E-Ticaret İnternet Müşterisi Self Servis sitesinde oturum açar.
- Müşteri yeni satın alınan bir ürünü kaydeder. Ürün kayıt işlemini telefon ile arayarak da yapabilir. Ürün kayıt işlemi yapıldıktan sonra müşteri şikayetini veya talebini telefon veya web üzerinden yapabilir. Müşteri şikayet yaratırken, garanti bilgilerini gözden geçirebilir. Gerekli tüm verileri girdikten sonra, şikayeti gönderir veya bildirir.
- Şikayet SetXRM sistemine düşer. Şikayetler gruplanır ve ilgili departmanlara tanımlanan KEYWORD’lere göre atanır. Görevi alan birim sorunun çözümü için müşteriyi geri arar. Sorun veya öneri sonuçlandırılıncaya kadar çağrı açık kalır.
- Müşteri, E-Ticaret İnternet Müşterisi Self Servis sitesini kullanarak şikayet durumunu izleyebilir. Çağrı sonuçlanınca müşteriye e-mail, mesaj veya telefon ile bildirilir ve çağrı tamamlandı olarak kapatılır. Sistem üzerinden çağrılar listelenip müşteri talepleri ve şikayetleri analiz edilebilir.
