XRM Nedir?
CRM kullanıcısı olan kuruluşlar müşteri ilişkilerini yönetmeyi hedeflerler. Bu ilişkileri yönetirken sistem sadece müşteri, aktivite, randevu, teklif gibi temel kayıtlar üzerinden bu yönetimi gerçekleştirmelerine izin verir. Ama aslında kuruluşun bulunduğu sektör, yaptığı iş veya iş akışlarına kuruluşuna özel ilişkileri de yönetmesi gerekmektedir. Bu gereklilikte XRM ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. XRM ile sadece müşteri ilişkileri yönetimi değil kuruluşa ait tüm ilişkileri etkin bir şekilde yönetebilirsiniz.
CRM yerine XRM kullanılmasının temel nedeni ise CRM sadece müşteri ilişkileri yönetimi olmakla beraber (C harfi Customer kelimesinden gelmekte) XRM genişletilmiş ilişkiler yönetimidir. (X harfi Extended veya Any kelimesinden gelmekte)
CRM ve XRM arasındaki temel farkları aşağıdaki tabloda bulabilirsiniz.
| CRM | XRM | |
|---|---|---|
| Tanım | C: Müşteri verisini merkeze alarak satış, servis ve pazarlama faaliyetleri yönetimi | X: Kuruluşa ait tüm verileri etkin kullanarak, şirket birimlerinin tümünün yönetimi |
| Kim tarafından kullanılır | Satış, Pazarlama ve Servis Birimleri | Kuruluşa ait tüm birimler |
| Neyi yönetmek için | Müşteri İlişkilerini | Tüm İlişkileri |
| Neleri takip eder | Müşterilere ait aktivite, görev vb. faaliyetleri | Tüm Kayıtlara ait (X) faaliyetleri |
| Neyi temin eder | Müşteri Odaklı (C) Analiz | Müşteri ve Diğer ilişkilerin (X) analizi |
Günümüzdeki rekabetçi piyasaya bakıldığında sadece Müşteri ilişkilerini yönetmek yetersiz kalıyor.
CRM kullanan firma ve kuruluşlar iş akışlarını CRM yapısına uydurmak zorunda kalıyor ve CRM projeleri firmalar için başarısızlıkla sonuçlanıyor. Bunun yerine XRM müşteri ilişkilerini de kapsayacak şekilde sadece Pazarlama, Servis ve Satış departmanları değil, firma veya kuruluşun diğer departmanlarını da içine alacak bir sistem.
Aktif kullanımı sonucunda ise üreteceği raporlar sadece bu üç departmana ait değil, tüm firma veya kuruluşa ait daha verimli raporlar oluyor.
XRM ile ilgili daha detaylı bilgi almak ve firmanıza nasıl faydalı olabileceği ile ilgili lütfen bizi arayınız.
