CX (Customer Experience - Müşteri Deneyimi), bir müşterinin bir markayla kurduğu duygusal ve mantıksal bağın tüm süreçlerini kapsayan stratejik bir yaklaşımdır. Ürün kalitesi, satış sonrası destek, web sitesi kullanılabilirliği, sosyal medya etkileşimleri gibi her temas noktası (touchpoint), müşterinin markaya olan güvenini ve sadakatini şekillendirir. Örneğin, bir e-ticaret sitesinde ürün ararken yaşadığınız hızlı filtreleme seçenekleri, sorunsuz ödeme süreci ve hızlı kargo, CX'in başarılı olduğunu gösterir. Şirketler, müşteri geri bildirimlerini (feedback) analiz ederek ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunarak CX'i iyileştirir. İyi bir müşteri deneyimi, müşteriyi sadece satın almaya değil, markanın elçisi olmaya da ikna eder!
