SetXRM Lösungen
Kundenservice
Gruppieren Sie eingehende Kundenanrufe als Beschwerden, Anfragen und Vorschläge, leiten Sie sie an die richtigen Abteilungen weiter und binden Sie Kunden durch schnelle Lösungen.
Guter Service bindet Kunden
In hart umkämpften Märkten hängen Kundenbindung und Neukundengewinnung direkt von der Qualität Ihres Service ab. Einen Kunden zu gewinnen kostet nachweislich fünfmal mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Deshalb braucht es Lösungen und Strategien, die Ihr Kundenprofil verstehen. Mit dem in SetXRM eingerichteten Kundenservice-Modul werden Anrufe als Beschwerden, Anfragen und Vorschläge gruppiert und über die zuständigen Abteilungen gelöst.
Module
Was das Kundenservice-Modul bietet
Gruppierung und Weiterleitung
Eingehende Kundenanrufe werden als Beschwerden, Anfragen und Vorschläge gruppiert und an die zuständigen Abteilungen geleitet.
Social-Media-Analyse
Meinungen von Kunden zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in sozialen Medien werden erfasst und analysiert; auf Basis der Ergebnisse werden Maßnahmen empfohlen.
Hinterlegte Lösungen
Gruppieren Sie Beschwerden und Anfragen, hinterlegen Sie Lösungen für die häufigsten Themen im System und erreichen Sie schnell eine Lösung.
Self-Service
Online-Kunden registrieren Produkte, erstellen Beschwerden und verfolgen deren Status über das Self-Service-Portal.
Zuweisung per Schlüsselwort
Beschwerden werden anhand definierter Schlüsselwörter gruppiert und automatisch den zuständigen Abteilungen zugewiesen.
Analyse und Reporting
Anrufe werden im System aufgelistet; Kundenanfragen und Beschwerden lassen sich auswerten.
Das „Best Practices“-Szenario von SetXRM
Im Folgenden sehen Sie den allgemeinen Ablauf, wie ein Kunde – sofern er Online-Kunde des Händlers ist – über das Self-Service-Portal ein neu gekauftes Produkt registriert und eine Beschwerde dazu erfasst.
Dieser Ablauf kann je nach Kunde variieren; dank der flexiblen Struktur von SetXRM wird der Prozess an Ihr Unternehmen angepasst.
Ablauf
Ein typischer Kundenservice-Ablauf
Ein Standardszenario im Kundenservice besteht aus den folgenden Schritten.
Anmeldung
Der Kunde meldet sich im E-Commerce-Self-Service-Portal des Händlers an.
Produktregistrierung und Beschwerde
Der Kunde registriert das neu gekaufte Produkt (auch telefonisch möglich) und übermittelt anschließend per Telefon oder Web seine Beschwerde oder Anfrage – inklusive Einblick in die Garantiedaten.
Zuweisung und Lösung
Die Beschwerde geht in SetXRM ein, wird gruppiert und per Schlüsselwort der zuständigen Abteilung zugewiesen. Diese ruft den Kunden zurück; der Vorgang bleibt offen, bis das Anliegen gelöst ist.
Verfolgung und Abschluss
Der Kunde verfolgt den Status im Self-Service-Portal. Nach der Lösung wird er per E-Mail, Nachricht oder Telefon informiert und der Vorgang als erledigt geschlossen.
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